Szkolenia Rekrutacja Doradztwo
 

TELEFONICZNA OBSŁUGA KLIENTA I SPRZEDAŻ PRZEZ TELEFON

 

Celem szkolenia jest: 

  • pozyskanie podstawowych umiejętności profesjonalnej komunikacji przez telefon
  • zdobycie lub pogłębienie wiedzy, dotyczącej prowadzenia efektywnej sprzedaży, prezentacji produktów i usług przez telefon
  • nabycie umiejętności budowania relacji z Klientem i odzyskiwania utraconych relacji w rozmowie telefonicznej

Szkolenie zakłada intensywne przećwiczenie umiejętności telefonicznej obsługi Klienta, skutecznej komunikacji oraz radzenia sobie z trudnymi sytuacjami, z trudnymi Klientami.
 
 

Szkolenie skierowane jest do:

  • pracowników działu telemarketingu i telesprzedaży
  • osób, których obsługa Klienta wymaga kontaktów telefonicznych
  • pracowników pierwszego kontaktu - sekretariat, recepcja

Ramowy program szkolenia:

 
Specyfika rozmów telefonicznych
  • Otoczenie
  • Scenariusz rozmowy
  • Przygotowanie do rozmowy
Struktura rozmowy telefonicznej
  • Operowanie głosem
  • Stworzenie przyjaznego klimatu do rozmowy handlowej
  • Emocje - kontrola nad swoimi emocjami oraz kierowanie emocjami klienta
  • Technika identyfikacji z rozmówcą (tempo głosu, ton, słownictwo) 
  • Przywitanie Klienta przez telefon
  • Efekt pierwszego wrażenia
  • Jak efektywnie wykorzystać pierwsze, najważniejsze 30 sekund rozmowy 
Podstawowe techniki sprzedaży i obsługi klienta przez telefon
  • Sztuka zdobywania uwagi klienta
  • Budowanie więzi z klientem
  • Milczenie i słuchanie - najważniejsze aspekty podczas pierwszej rozmowy
  • Umiejętność sprowokowania Klienta do mówienia i słuchania
Badanie potrzeb Klienta
  • aktywne słuchanie poprzez zadanie pytań i parafrazowanie
  • sugerowanie rozwiązań
  • sposób rozmowy z klientem, który nie wie czego chce
Argumentowanie czyli język korzyści
Zdefiniowanie klienta, podstawowe zachowania klientów
Sposoby odnoszenia się do klientów
Poziomy zadowolenia klientów
Proces komunikacji, środki komunikowania się
Schematy prowadzenia rozmów z klientami
Psychologia telefonu
Podstawowe zachowania klientów w rozmowach telefonicznej
Skargi i reklamacje - jak postępować z niezadowolonymi klientami?

Trudne sytuacje w kontaktach telefonicznych:
  • Asertywność
  • Indywidualne predyspozycje
  • Techniki stosowane w trudnych sytuacjach
  • Radzenie sobie ze stresem

Dodatkowe informacje o szkoleniu:

Szkolenie trwa 2 dni - ok. 14 godzin, tym przerwy (2 przerwy kawowe i 1 przerwa obiadowa każdego dnia).

 

                                    

Pierwszy dzień

Drugi dzień

Rejestracja i powitanie Uczestników, poranna kawa.

9.00 - 9.30

8.30 - 9.00

Zajęcia

9.30 - 11.00

9.00 - 10.30

Pierwsza przerwa kawowa

11.00 - 11.15

10.30 - 10.45

Zajęcia

11.15 - 12.45

10.45 - 12.15

Przerwa obiadowa

12.45 - 13.30

12.15 - 13.00

Zajęcia

13.30 - 15.00

13.00 - 14.30

Przerwa kawowa

15.00 - 15.10

14.30 - 14.40

Zajęcia

15.10 - 16.20

14.40 - 15.50

Podsumowanie szkolenia, ewaluacja, wręczenie certyfikatów

16.20 - 16.30

15.50 - 16.00

Zakończenie szkolenia

16.30

16.00

Indywidualne konsultacje z trenerami dla chętnych

16.30 - …

16.00 - …

 
 
Szkolenie trwa jeden lub dwa dni (7 lub 14 godzin). Czas trwania szkolenia uzależniony jest od ostatecznej formy programu szkolenia, w tym ilości przewidzianych ćwiczeń i symulacji, a także od liczebności grupy.
 

Metody prowadzenia zajęć i materiały szkoleniowe:

  • szkolenie prowadzone będzie w formie zajęć interaktywnych, co gwarantuje aktywne zaangażowanie wszystkich uczestników szkolenia
  • bezpośrednie przećwiczenie uzyskanych podczas szkolenia umiejętności i przekazanie wskazówek ćwiczeń do dalszego rozwoju
  • zajęcia prowadzone są metodą wielokanałową, wykorzystującą takie techniki jak: ćwiczenia indywidualne i grupowe, symulacje, nagrania audio z odtworzeniem i komentarzem eksperta, testy auto-diagnostyczne, dyskusje, burze mózgów, fragmenty filmów i nagrań audio, analiza przypadków.
 

Kontakt: 

Competitive Skills Sp. z o.o.
ul. Konstancińska 2
02-942 Warszawa
tel: 22/ 401 31 00
fax: 22/ 300 11 51 
szkolenia@competitiveskills.pl

 

 

Jeeli chcieliby Pastwo otrzyma dodatkowe informacje o szkoleniu prosimy o podanie adresu email: