Techniki sprzedaży telefonicznej i telemarketing
Warszawa
9-10 czerwca 2011 r.
1 490 zł + VAT
Szkolenie skierowane jest do:
Szkolenie skierowane jest do wszystkich pracowników Firm prowadzących sprzedaż przez telefon zarówno w formie sprzedaży produktu, obsługi klientów, prowadzenia badań czy sondowania opinii, a więc do telemarketingowców, handlowcy stacjonarnych i terenowych, przedstawicieli handlowych, kierowników zespołów sprzedażowych, pracowników biura obsługi klienta, inżynierów wspierających sprzedaż, marketingowców, ankieterów itd.
Celem szkolenia jest
szkolenia jest rozwinięcie umiejętności Uczestników w zakresie wykorzystania technik sprzedaży telefonicznej w warunkach pracy także z „trudnym Klientem”, a także umiejętności budowania własnego rynku Klientów i organizacji pracy z telefonem. Ponadto Uczestnicy szkolenia maja szansę nauczyć się budowania poczucia własnej wartości, wiary we własne siły, by poradzić sobie z mitami pracy sprzedawcy (np.: klient nie ma pieniędzy, klient wie, czego chce, konkurencja jest lepsza, konkurencja jest tańsza itp.)
Program szkolenia obejmuje następujące zagadnienia:
- praca telemarketera
- telefon jako narzędzie komunikacji
Organizacja pracy
-zbieranie i notowanie informacji
-terminarz kontaktów
- narzędzia pomocne w pracy telemarketera
Profesjonalna prezentacja w rozmowie telefonicznej
- cechy profesjonalnego handlowca
- prezentacja firmy i sprzedawcy przez telefon
- budowanie profesjonalnego wizerunku w rozmowie telefonicznej
- skuteczne słowa i przekaz niewerbalny
- budowanie relacji partnerskiej
- budowanie motywacji do spotkania
Rozmowa handlowa - rozpoczęcie
- rozmowy inicjowane przez Klienta
- rozmowy inicjowane przez handlowca
- jak skutecznie przebić się przez sekretariat
- techniki rozpoczynania rozmowy; techniki wzbudzania ciekawości u słuchacza (stosowanie różnych formuł)
- postępowanie przy pierwszej i przy dalszej odmowie Klienta
Rozmowa handlowa - prezentowanie oferty
- sztuka zadawania pytań
- sztuka mówienia obrazami
- umiejętność słuchania wypowiedzi Klienta
- rozpoznawanie i zrozumienie potrzeb Klienta; adekwatna argumentacja- sekwencje ułatwiające prezentację korzyści
Rozmowa handlowa - radzenie sobie z obiekcjami Klienta
- najczęściej używane uniki:
· proszę przesłać ofertę mailem
· nie mam czasu
· mamy kryzys, sytuację awaryjną
· jesteśmy zadowoleni z obecnego dostawcy
· inne obiekcje- skuteczna reakcja, jak sobie radzić z unikaniem
Trudna rozmowa i trudny Klient
- obiekcje Klientów i techniki ich odpierania
- reklamacje i ich realizacja
- rozmowa z Klientem przemądrzałym
- rozmowa z Klientem, który nie ma racji
- rozmowa z Klientem nieuprzejmym
- rozmowa z Klientem agresywnym
Rozmowa handlowa - finiszowanie kontaktu
- rozmowy o cenach; technika przedstawiania cen, prowadzenia rozmów o cenach
- argumentacja zmniejszająca wrażliwość Klienta na cenę
- skuteczne odpieranie wymówek cenowych
- sygnały gotowości Klienta do zakupu
- techniki przyspieszania decyzji Klienta
- kończenie rozmowy w przypadku powodzenia i niepowodzenia sprzedaży
Proces Marketingu Aktywnego (PMA)
- narzędzia wspomagające sprzedaż telefoniczną
- sposoby zapisywania informacji o Klientach
- terminarz kolejnych kontaktów z Klientami
- kategoryzacja i techniki oddzwaniania po złożeniu oferty
Sondowanie Klienta i budowanie relacji długofalowych
- techniki wywierania wpływu w rozmowie telefonicznej; sztuka sterowania rozmową
- techniki budowania dobrych relacji i ocieplania kontaktu
Windykacja - rozmowy z dłużnikami
- wymówki i techniki stosowane przez dłużników i jak im zaradzić
- rozmowy przyspieszające ściąganie należności
Dodatkowe informacje o szkoleniu:
Szkolenie prowadzone jest w formie praktycznych warsztatów interaktywnych. Uczestnicy zdobywają wiedzę i doświadczenie w sposób dynamiczny. Wszystkie wykorzystywane techniki edukacyjne charakteryzują się dążeniem do pobudzania aktywności i partycypacji uczestników. W trakcie szkolenia wykorzystywane są: multimedialna prezentacja - służy jako narzędzie wsparcia w przekazywaniu treści. Jest metodą ułatwiającą percepcję informacji poprzez wizualizację treści; elementy wykładowe - ograniczone do minimum - pozwalają na przedstawienie materiału w sposób logiczny i bezpośredni. Stymulują myślenie grupy oraz otwartą dyskusję; ćwiczenia indywidualne i grupowe - pozwalają na bezpośrednie zastosowanie zdobytej wiedzy i rozwijanie umiejętności; case study (analiza przypadków) - metoda ta rozwija umiejętności analityczne i rozwiązywania problemów. Pozwala również rozpatrywać rozwiązania dla kompleksowych zagadnień; burza mózgów - ćwiczenie to pozwala na twórcze generowanie nowych pomysłów; dyskusja - generuje idee i doświadczenia grupy. Umożliwia aktywny udział wszystkich uczestników szkolenia; odgrywanie ról - pozwala uczestnikom znaleźć się w innej sytuacji i spojrzeć na pewne problemy z odmiennej perspektywy;
Kontakt:
Z przyjemnością odpowiemy Państwu na wszelkie dodatkowe pytania. Zapraszamy również do zapoznania się z szerszą ofertą naszych usług.
Anna Jabłonowska
Competitive Skills Sp. z o.o.
ul. Konstancińska 2,
02-942 Warszawa
tel: 22/ 401 31 00
fax: 22/300 11 51
szkolenia@competitiveskills.pl
ajablonowska@competitiveskills.pl
