Szkolenia Rekrutacja Doradztwo
 

STRATEGIE OBSŁUGI TRUDNYCH KLIENTÓW

 

Celem szkolenia jest: 

  • przygotowanie do radzenia sobie z trudnymi klientami i sytuacjami, w których obsługa klienta staje się trudna
  • pomoc w przeciwdziałaniu występowaniu sytuacji konfliktowych

Szkolenie skierowane jest do:

  • osób pracujących w działach obsługi klienta, działach reklamacji
  • osób odpowiedzialnych za kontakt bezpośredni lub telefoniczny z klientem
  • osób zainteresowanych pozyskaniem wiedzy i umiejętności w zakresie komunikacji z klientem (zwłaszcza trudnym)

Korzyści ze szkolenia dla uczestników:

  • wiedza o profesjonalnych standardach zachowania się w trudnych sytuacjach
  • ukształtowanie efektywnej postawy w trudnych sytuacjach
  • wiedza jak świadomie łagodzić konflikty i niezadowolenie klienta poprzez dystans emocjonalny
  • pozyskanie umiejętności jak skutecznie prowadzić rozmowy w warunkach nietypowych
  • poszerzenie wiedzy z zakresu technik wywierania wpływu
  • poznanie stylów komunikacyjnych, stosowanych w obsłudze klienta
  • poznanie technik argumentowania i perswazji
  • wiedza jak prowadzić rozmowy z trudnymi i roszczeniowymi klientami
  • wiedza jak radzić sobie z presją emocjonalną, jaką próbuje wywrzeć rozmówca

Ramowy program szkolenia:

  1. Kim jest trudny Klient
  2. Trudny klient, czy sytuacja trudna - rozróżnienie tych pojęć
  3. Model klienta - klienta standardowy a klient trudny - różnice
  4. Standardowe metody unikania niezadowolenia klientów standardowych - standaryzacja jakości obsługi
  5. Pojęcie „elastyczności” schematów obsługi klienta. Standard a schemat w obsłudze klienta - rozróżnienie pojęć
  6. Typologia Klientów - charakterystyczne cechy różnych typów klienta - sposoby rozpoznawania typu klienta
  7. Strategie obsługi Klientów i podejście do klientów zgodnie z ich typologią
  8. Inteligencja emocjonalna w kontaktach i budowaniu relacji z klientem
  9. Pojęcie empatii
  10. Agresja ze strony klienta - Techniki łagodzenia agresji Klienta
  11. Negatywne emocje klienta - sposoby przejawiania się inne niż agresja
  12. Zarządzanie emocjami własnymi oraz klienta w sytuacjach nietypowych i sytuacjach trudnych
  13. Umiejętność pozyskiwania merytorycznych informacji w sytuacjach trudnych - wygaszenie emocji/ dystans emocjonalny
  14. Cel i jego istota w budowaniu pozytywnych relacji z klientami
  15. Sztuka komunikacji z klientem - podstawowe zasady skuteczniej komunikacji z klientem
  16. Rola mediatora, siła perswazji
  17. Strategia działań w sytuacjach konfliktowych
  18. Predyspozycje osobowościowe i kompetencje, wysoka motywacja- autodiagnoza + sugestie do rozwoju
  19. Standardy i struktura rozmowy reklamacyjnej
  20. Rola reklamacji i czynniki wpływające na zadowolenie z usługi
  21. Oryginalne rozwiązania w trudnych sytuacjach z Klientem
 

Dodatkowe informacje o szkoleniu:

Szkolenie trwa 2 dni - ok. 14 godzin, tym przerwy (2 przerwy kawowe i 1 przerwa obiadowa każdego dnia).

                                    

Pierwszy dzień

Drugi dzień

Rejestracja i powitanie Uczestników, poranna kawa.

9.00 - 9.30

8.30 - 9.00

Zajęcia

9.30 - 11.00

9.00 - 10.30

Pierwsza przerwa kawowa

11.00 - 11.15

10.30 - 10.45

Zajęcia

11.15 - 12.45

10.45 - 12.15

Przerwa obiadowa

12.45 - 13.30

12.15 - 13.00

Zajęcia

13.30 - 15.00

13.00 - 14.30

Przerwa kawowa

15.00 - 15.10

14.30 - 14.40

Zajęcia

15.10 - 16.20

14.40 - 15.50

Podsumowanie szkolenia, ewaluacja, wręczenie certyfikatów

16.20 - 16.30

15.50 - 16.00

Zakończenie szkolenia

16.30

16.00

Indywidualne konsultacje z trenerami dla chętnych

16.30 - …

16.00 - …

 

Metody prowadzenia zajęć i materiały szkoleniowe: 

 
Szkolenie ma charakter warsztatów interaktywnych. Prowadzone jest metoda wielokanałową, opierająca się o takie techniki jak: mini wykłady, ćwiczenia indywidualne i grupowe, symulacje, gry, scenki sytuacyjne, nagrania i odtwarzanie nagrań audiowizualnych z komentarzem eksperta, auto-diagnoza, modelowanie zachowań, dyskusje i burze mózgów. Uczestnicy będą zdobywali wiedzę i doświadczenie  w sposób dynamiczny, wszystkie wykorzystywane przez zespół naszych Trenerów techniki charakteryzują się dążeniem do pobudzania aktywności i partycypacji uczestników. Wszyscy uczestnicy warsztatów otrzymują komplet materiałów szkoleniowych, którego zadaniem jest zarówno ułatwienie pracy podczas szkolenia, jak i zapewnienie możliwości łatwego powrotu i przypomnienia omawianych zagadnień w późniejszym czasie.
 
 

 Kontakt:

Z przyjemnością odpowiemy Państwu na wszelkie dodatkowe pytania. Zapraszamy również do zapoznania się z szerszą ofertą naszych usług.   

Anna Jabłonowska
Competitive Skills Sp. z o.o.
ul. Konstancińska 2, 02-942 Warszawa
tel: 22/ 401 31 00 
fax: 22/ 300 11 51
szkolenia@competitiveskills.pl 
ajablonowska@competitiveskills.pl 
 

 

Jeeli chcieliby Pastwo otrzyma dodatkowe informacje o szkoleniu prosimy o podanie adresu email: