Szkolenia Rekrutacja Doradztwo
 

SAVOIR - VIVRE W OBSŁUDZE KLIENTA

 

Celem szkolenia jest: 

  • Nabycie wiedzy i praktycznych umiejętności w zakresie kultury i norm zachowań w obsłudze klienta
  • Poznanie technik stosowanych w kontakcie  z klientem
  • Budowanie pozytywnego wizerunku firmy w kontakcie z klientem
  • Uświadomienie istoty i zwiększenie efektywności zawodowej w oparciu o savoir vivre w obsłudze klienta

Szkolenie skierowane jest do:

  • managerów, kierowników, handlowców oraz pracowników mających bezpośredni kontakt z klientami oraz partnerami biznesowymi
  • osób, które w pracy zawodowej muszą posługiwać się zasadami etykiety 

Korzyści ze szkolenia dla uczestników:

  • Pozyskanie wiedzy z zakresu fundamentalnych zasad savoir vivre
  • Nauka budowania wizerunku osobistego i zawodowego
  • Jak być jednocześnie stanowczym i uprzejmym
  • Jak stworzyć przyjazną atmosferę współpracy
  • Jak radzić sobie z negatywnymi emocjami, tak by nie miały wpływu na jakość obsługi klienta

Ramowy program szkolenia:

 
1.     Standardy obsługi klienta
  • Zasady profesjonalnej obsługi klienta
2.     Nawiązywanie kontaktów
  • Pozdrawianie
  • Powitanie i pożegnania
  • Uścisk dłoni, podawanie rąk, całowanie w rękę
  • Przedstawianie się
  • Tzw. powitania „dyplomatyczne”
3.     Sztuka nawiązania i podtrzymania pozytywnej relacji z klientem
4.     Etykieta biznesowa
  • Przestrzeganie zasad etycznych
  • Zasada wzajemności, zasada uszanowania prywatności, zasada starszeństwa, zasada tolerancji, zasada dyskrecji, zasada punktualności, zasada zdrowego rozsądku
  • Zasada pierwszeństwa
5.     Korespondencja
  • Podstawowe zasady korespondencji
  • Zasadnicze części listu oficjalnego, służbowego i prywatnego - poczta elektroniczna
  • Efektywny kontakt z klientem
  • Sztuka perswazji w sprzedaży
6.     Codzienny savoir - vivre
  • Telefoniczny savoir - vivre
  • Sztuka aktywnego słuchania - techniki: parafraza, odzwierciedlenie, doprecyzowanie, dowartościowanie
  • Istota mowy ciała
  • Rodzaje komunikacji (werbalna i niewerbalna) i jej znaczenie w procesie obsługi klienta
7.     Typologia klientów i sposoby komunikacji z nimi
8.     Badanie potrzeb klienta
9.     Najczęściej popełniane błędy w obsłudze klienta
  • Jak reagować na gafy
10.   Sytuacje trudne i sposoby postępowania
11.   Asertywność w kontakcie  z klientem - model stawiania granic - dyplomacja
 

Dodatkowe informacje o szkoleniu:

Szkolenie trwa 2 dni - ok. 14 godzin, tym przerwy (2 przerwy kawowe i 1 przerwa obiadowa każdego dnia).

                                    

Pierwszy dzień

Drugi dzień

Rejestracja i powitanie Uczestników, poranna kawa.

9.00 - 9.30

8.30 - 9.00

Zajęcia

9.30 - 11.00

9.00 - 10.30

Pierwsza przerwa kawowa

11.00 - 11.15

10.30 - 10.45

Zajęcia

11.15 - 12.45

10.45 - 12.15

Przerwa obiadowa

12.45 - 13.30

12.15 - 13.00

Zajęcia

13.30 - 15.00

13.00 - 14.30

Przerwa kawowa

15.00 - 15.10

14.30 - 14.40

Zajęcia

15.10 - 16.20

14.40 - 15.50

Podsumowanie szkolenia, ewaluacja, wręczenie certyfikatów

16.20 - 16.30

15.50 - 16.00

Zakończenie szkolenia

16.30

16.00

Indywidualne konsultacje z trenerami dla chętnych

16.30 - …

16.00 - …

 

Metody prowadzenia zajęć i materiały szkoleniowe

 
Szkolenie ma charakter warsztatów interaktywnych. Prowadzone jest w formie mini wykładów z elementami ćwiczeń. Uczestnicy będą zdobywali wiedzę i doświadczenie  w sposób dynamiczny, wszystkie wykorzystywane przez zespół naszych Trenerów techniki charakteryzują się dążeniem do pobudzania aktywności i partycypacji uczestników. Wszyscy uczestnicy warsztatów otrzymują komplet materiałów szkoleniowych, którego zadaniem jest zarówno ułatwienie pracy podczas szkolenia, jak i zapewnienie możliwości łatwego powrotu i przypomnienia omawianych zagadnień w późniejszym czasie.
 

Kontakt:

 
Z przyjemnością odpowiemy Państwu na wszelkie dodatkowe pytania. Zapraszamy również do zapoznania się z szerszą ofertą naszych usług.
  
Anna Jabłonowska
Competitive Skills Sp. z o.o.
ul. Konstancińska 2, 02-942 Warszawa
tel: 22/ 401 31 00 
fax: 22/ 300 11 51
szkolenia@competitiveskills.pl 
ajablonowska@competitiveskills.pl 

 

Jeeli chcieliby Pastwo otrzyma dodatkowe informacje o szkoleniu prosimy o podanie adresu email: