Profesjonalna obsługa trudnego Klienta

Celem szkolenia jest:   

Celem szkolenia jest zapoznanie Uczestników z najnowszymi, nastawionymi na tworzenie długofalowych relacji, sposobami kontaktu z Klientami. Uczestnicy dowiedzą się, jak skutecznie analizować i zaspokajać potrzeby i oczekiwania Klientów, a także rozwiązywać zastrzeżenia, sytuacje konfliktowe, radząc sobie przy tym ze stresem i emocjami. Uczestnicy zapoznają się również z technikami psychomanipulacji (świadomej bądź nie) ze strony Klientów i nauczą się, jak sobie z nimi radzić.

Szkolenie skierowane jest do:

Do wszystkich osób, które na co dzień mają kontakt z Klientami, czy to w zakresie sprzedaży towarów, czy też usług i które reprezentują Firmę przed Klientami.

Program szkolenia obejmuje następujące zagadnienia:  

1.       TYPOLOGIA TRUDNEGO KLIENTA        

▪ Kategorie Klientów i związane z nimi problemy      

▪ Strategie podejścia w obsłudze trudnego Klienta      

▪ Umiejętność dostosowania zachowania do danego typu Klienta      

▪ Stali trudni Klienci

2.      ZACHOWANIA PROWOKUJĄCE POSTAWĘ „TRUDNY KLIENT”

▪ Typowe błędy w komunikacji     

▪ Podstawowy błąd atrybucji                    

▪ Aktywne słuchanie - dlaczego jest tak ważne w procesie obsługi Klienta?

3.     REAGOWANIE NA ZASTRZEŻENIA KLIENTÓW

▪ Gdy Klient ma rację i gdy Klient nie ma racji.                   

▪ Techniki reagowania na zastrzeżenia - kompensacja, bumerang, sprostowanie bezpośrednie, sprostowanie pośrednie.                     

▪ Język korzyści, język perswazji.

4.      REKLAMACJA UZASADNIONA I NIEUZASADNIONA - ASERTYWNOŚĆ W   

         KONTAKCIE Z TRUDNYM KLIENTEM

▪ Nieporozumienia związane z pojęciem asertywności i ich przykre konsekwencje. Jak ich uniknąć?           

▪ Techniki asertywne: asertywne stawianie granic, asertywna odmowa                    

 ▪ Obsługa reklamacji w sposób satysfakcjonujący Klienta z zadbaniem o interes Firmy.                      

▪ Odmowa w sytuacji nieuzasadnionych roszczeń Klienta z zadbaniem o dalszą współpracę.                     

▪ Techniki asertywne.

5.       SKUTECZNE POROZUMIEWANIE SIĘ Z KLIENTEM W SYTUACJI

         PODWYŻSZONYCH EMOCJI      

▪  Aktywne słuchanie w sytuacji trudnej      

▪ Pytania w kontakcie z trudnym klientem - rozpoznanie motywów i preferencji zachowań Klienta      

▪ Komunikacja werbalna i pozawerbalna      

▪ Zasady udzielania informacji       

▪ Bariery komunikacyjne z kontakcie z Klientem Zdenerwowanym lub agresywny   

6.       MANIPULACJA A TECHNIKI WPŁYWU W KONTKCIE Z KLIENTEM

▪ Psychomanipulacje ze strony Klientów i jak się przed nimi bronić.                   

▪ Etyczne metody wpływu na Klient.

7.       EMOCJE I STRES - JAK SOBIE Z NIMI RADZIĆ?

▪ Emocje - jak nad nimi panować? Jak je przeformułować.  

 ▪ Stres - eustres i distres. Jak sobie z nim radzić?

Dodatkowe informacje o szkoleniu:

Szkolenie trwa 2 dni - ok. 14 godzin, tym przerwy (2 przerwy kawowe i 1 przerwa obiadowa).

Rozkład czasu zajęć:

Metody prowadzenia zajęć i materiały szkoleniowe: 

Szkolenie ma charakter warsztatów interaktywnych. Prowadzone jest w formie mini wykładów z elementami ćwiczeń. Uczestnicy będą zdobywali wiedzę i doświadczenie  w sposób dynamiczny, wszystkie wykorzystywane przez zespół naszych Trenerów techniki charakteryzują się dążeniem do pobudzania aktywności i partycypacji uczestników. Wszyscy uczestnicy warsztatów otrzymują komplet materiałów szkoleniowych, którego zadaniem jest zarówno ułatwienie pracy podczas szkolenia, jak i zapewnienie możliwości łatwego powrotu i przypomnienia omawianych zagadnień w późniejszym czasie.

Koszt:

Koszt udziału jednej osoby w szkoleniu wynosi 1 490 zł + VAT

W przypadku zgłoszenia większej liczby osób z jednej firmy, proponujemy atrakcyjne zniżki:

• W przypadku zgłoszenia 2 osób z jednej firmy - zniżka 10%
• W przypadku zgłoszenia 3 lub więcej osób z jednej firmy - zniżka 15%

Dodatkowo proponujemy zniżkę w wysokości 5% osobom zgłoszonym najpóźniej 21 dni przed planowanym terminem szkolenia. Warunkiem otrzymania tej zniżki jest uiszczenie opłaty za szkolenie nie później niż 21 dni przed jego rozpoczęciem.

Cena zawiera:

• udział w szkoleniu
• posiłki (2 przerwy obiadowe + jedna przerwa kawowa)
• materiały szkoleniowe
• certyfikaty
• konsultacje po szkoleniu (w okresie roku, drogą elektroniczną)

Możliwość zorganizowania szkolenia zamkniętego z tego tematu.

Zapraszamy do złożenia zapytania - dostosujemy program, charakter i miejsce szkolenia do Państwa potrzeb i oczekiwań.

Kontakt:

Z przyjemnością odpowiemy Państwu na wszelkie dodatkowe pytania. Zapraszamy również do zapoznania się z szerszą ofertą naszych usług.