Kreowanie wizerunku i trudne rozmowy w komunikacji telefonicznej z Klientem

Celem szkolenia jest: 

Celem szkolenia jest zapoznanie Uczestników z najnowszymi, nastawionymi na tworzenie długofalowych relacji, sposobami telefonicznego kontaktu z Klientami. Uczestnicy dowiedzą się, jak skutecznie analizować i zaspokajać potrzeby i oczekiwania Klientów, a także rozwiązywać zastrzeżenia, sytuacje konfliktowe, radząc sobie przy tym ze stresem i emocjami.
Zostanie wskazane znaczenie budowania relacji z klientem, nawet trudnym dla utrzymania przewagi konkurencyjnej. Przekonanie uczestników do utrzymania postawy pro biznesowej w relacjach z każdym klientem.
Szkolenie zakłada intensywne przećwiczenie umiejętności telefonicznej obsługi Klienta, skutecznej komunikacji oraz radzenia sobie z trudnymi sytuacjami.

Szkolenie skierowane jest do:  

Szkolenie skierowane jest do wszystkich pracowników Firm prowadzących sprzedaż  przez telefon zarówno w formie sprzedaży produktu, obsługi klientów, prowadzenia badań czy sondowania opinii, a więc do telemarketingowców, handlowcy stacjonarnych i terenowych, przedstawicieli handlowych, kierowników zespołów sprzedażowych, pracowników biura obsługi klienta, inżynierów wspierających sprzedaż, marketingowców, ankieterów itd.

Program szkolenia obejmuje następujące zagadnienia:

SPECYFIKA ROZMÓW TELEFONICZNYCH:
•    Struktura rozmowy telefonicznej
•    Przywitanie klienta przez telefon
•    Badanie potrzeb klienta
•    Budowanie pozytywnego nastawienia oraz poczucia wspólnego interesu
•    Aktywne słuchanie oraz funkcje pytań
•    Argumentowanie czyli język korzyści
•    Rola skutecznego przekazu i perswazji w rozmowie telefonicznej
•    Komunikacja werbalna, pozawerbalna i para werbalna

AUTOPREZENTACJA, CZYLI BUDOWANIE POZYTYWNEGO WIZERUNKU SIEBIE I FIRMY
•    Czym jest wizerunek i reputacja firmy?
•    Czynniki tworzące wizerunek firmy na rynku
•    Niszczyciele wizerunku i reputacji firmy
•    Znaczenie pierwszego wrażenia. Jak je wypracować?
•    Określenie pozytywnego i negatywnego zachowania w obsłudze klienta

SONDOWANIE KLIENTA I BUDOWANIE RELACJI DŁUGOFALOWYCH

•    techniki wywierania wpływu w rozmowie telefonicznej; sztuka sterowania rozmową            

•    techniki budowania dobrych relacji i ocieplania kontaktu 

   TYPOLOGIA TRUDNEGO KLIENTA 
•  Kategorie Klientów i związane z nimi problemy       
•  Strategie podejścia w obsłudze trudnego Klienta       
•  Umiejętność dostosowania zachowania do danego typu Klienta       
•  Stali trudni Klienci

 ZACHOWANIA PROWOKUJĄCE POSTAWĘ „TRUDNY KLIENT”
•  Trudny Klient  - przyczyny zachowań Klientów
•  Wykreowanie trudnego Klienta na własne życzenie
•  Typowe błędy w komunikacji      
•  Podstawowy błąd atrybucji                     
•  Aktywne słuchanie - dlaczego jest tak ważne w procesie obsługi Klienta

 REAGOWANIE NA ZASTRZEŻENIA KLIENTÓW
•  Gdy Klient ma rację i gdy Klient nie ma racji.                    
•  Techniki reagowania na zastrzeżenia - kompensacja, bumerang, sprostowanie bezpośrednie, sprostowanie pośrednie.
•  Język korzyści, język perswazji.
•  Jak uzyskać lepsze przyjęcie informacji przez Klienta

TRUDNE ROZMOWY Z ELEMENTAMI NEGOCJACJI
•  zasady, język korzyści, magiczne sformułowania

ETYKA W SPRZEDAŻY - OBRONA PRZED ZACHOWNIAMI MANIPULACJNYMI
•  umiejętność przewidywania zachowań ludzi

Dodatkowe informacje o szkoleniu:

Szkolenie trwa 2 dni - ok. 14 godzin, tym przerwy (2 przerwy kawowe i 1 przerwa obiadowa).

Rozkład czasu zajęć:

Rejestracja i powitanie Uczestników, poranna kawa.	9.00 - 9.30	8.30 - 9.00
Zajęcia	9.30 - 11.00	9.00 - 10.30
Pierwsza przerwa kawowa	11.00 - 11.15	10.30 - 10.45
Zajęcia	11.15 - 12.45	10.45 - 12.15
Przerwa obiadowa	12.45 - 13.30	12.15 - 13.00
Zajęcia	13.30 - 15.00	13.00 - 14.30
Przerwa kawowa	15.00 - 15.10	14.30 - 14.40
Zajęcia	15.10 - 16.20	14.40 - 15.50
Podsumowanie szkolenia, ewaluacja, wręczenie certyfikatów	16.20 - 16.30	15.50 - 16.00
Zakończenie szkolenia	16.30	16.00
Indywidualne konsultacje z trenerami dla chętnych	16.30 - …	16.00 - …

 

Koszt:

Koszt udziału jednej osoby w szkoleniu wynosi 1 490 zł + VAT

W przypadku zgłoszenia większej liczby osób z jednej firmy, proponujemy atrakcyjne zniżki:

• W przypadku zgłoszenia 2 osób z jednej firmy - zniżka 10%
• W przypadku zgłoszenia 3 lub więcej osób z jednej firmy - zniżka 15%

Dodatkowo proponujemy zniżkę w wysokości 5% osobom zgłoszonym najpóźniej 21 dni przed planowanym terminem szkolenia. Warunkiem otrzymania tej zniżki jest uiszczenie opłaty za szkolenie nie później niż 21 dni przed jego rozpoczęciem.

Cena zawiera:

• udział w szkoleniu
• posiłki (2 przerwy obiadowe + jedna przerwa kawowa)
• materiały szkoleniowe
• certyfikaty
• konsultacje po szkoleniu (w okresie roku, drogą elektroniczną)

Możliwość zorganizowania szkolenia zamkniętego z tego tematu.

Zapraszamy do złożenia zapytania - dostosujemy program, charakter i miejsce szkolenia do Państwa potrzeb i oczekiwań.

Kontakt:

Z przyjemnością odpowiemy Państwu na wszelkie dodatkowe pytania. Zapraszamy również do zapoznania się z szerszą ofertą naszych usług.