Szkolenia Rekrutacja Doradztwo
 

Tajemniczy Klient

Cel badania:

Mystery shopping, zwany te┼╝ „Tajemniczym Klientem” jest jedn─ů z najlepszych metod badania poziomu obs┼éugi klient├│w, poniewa┼╝ nie bada opinii czy deklaracji na temat hipotetycznych sytuacji, tylko relacjonuje przebieg prawdziwych do┼Ťwiadcze┼ä klient├│w w wybranych miejscach. Celem badania jest sprawdzenie prawdziwej sytuacji panuj─ůcej w plac├│wkach firmy - sklepach. W przeciwie┼ästwie do audytu, gdzie kontrola jest zwykle zapowiedziana, czas badania i osoba „Tajemniczego Klienta” pozostaj─ů nieznane dla pracownik├│w badanego miejsca, by nie mieli motywacji do zachowania innego ni┼╝ zwykle.

Forma badania:

Zadanie najcz─Ö┼Ťciej polega na udaniu si─Ö na zakupy Tajemniczego Klienta i opisaniu do┼Ťwiadcze┼ä z wizyty w uprzednio przygotowanych kwestionariuszach. W szczeg├│lno┼Ťci ocenie poddaje si─Ö:

*       wygl─ůd plac├│wek;

*       prezentacj─Ö produkt├│w;

*       obs┼éug─Ö klienta;

*       mechanizmy budowania lojalno┼Ťci klienta. Badana firma otrzymuje   

          raport z wynikami punktowymi, zale┼╝nymi od braku lub wyst─ůpienia

         okre┼Ťlonych sytuacji.

Sposoby przeprowadzania badania:

Tajemniczy Klienci (zazwyczaj kilku) zobowi─ůzani s─ů do post─Öpowania wed┼éug okre┼Ťlonych instrukcji, wytycznych. W przeciwie┼ästwie do audytor├│w, Tajemniczy Klienci powinni zachowywa─ç si─Ö naturalnie, tak jak zachowuj─ů si─Ö na co dzie┼ä, jako normalni klienci i mie─ç jak najmniej informacji o badanej Firmie, by wiedza ta nie wp┼éywa┼éa na ich opinie (nie jest wskazane aby w rol─Ö Tajemniczego Klienta wcielali si─Ö pracownicy Firmy). Tajemniczy Klienci mog─ů dokonywa─ç zakup├│w bezpo┼Ťrednio w sklepie, jak r├│wnie┼╝ drog─ů elektroniczn─ů (w sklepie internetowym), czy telefoniczn─ů.

Szacowany czas trwania badania:

*       Przygotowanie ankiety - 5 dni roboczych;

*       Przeprowadzenie badania (np. dla 23 sklep├│w) - 20 dni roboczych;

*       Opracowanie wynik├│w i przedstawienie raportu - 5 dni roboczych.

Kontakt

Z przyjemno┼Ťci─ů odpowiemy Pa┼ästwu na wszelkie dodatkowe pytania. Zapraszamy r├│wnie┼╝ do zapoznania sie z szersz─ů ofert─ů naszych us┼éug.

Agnieszka Koszewska

akoszewska@competitiveskills.pl