Tajemniczy Klient
Cel badania:
Mystery shopping, zwany też „Tajemniczym Klientem” jest jedną z najlepszych metod badania poziomu obsługi klientów, ponieważ nie bada opinii czy deklaracji na temat hipotetycznych sytuacji, tylko relacjonuje przebieg prawdziwych doświadczeń klientów w wybranych miejscach. Celem badania jest sprawdzenie prawdziwej sytuacji panującej w placówkach firmy - sklepach. W przeciwieństwie do audytu, gdzie kontrola jest zwykle zapowiedziana, czas badania i osoba „Tajemniczego Klienta” pozostają nieznane dla pracowników badanego miejsca, by nie mieli motywacji do zachowania innego niż zwykle.
Forma badania:
Zadanie najczęściej polega na udaniu się na zakupy Tajemniczego Klienta i opisaniu doświadczeń z wizyty w uprzednio przygotowanych kwestionariuszach. W szczególności ocenie poddaje się:
wygląd placówek;
prezentację produktów;
obsługę klienta;
mechanizmy budowania lojalności klienta. Badana firma otrzymuje
raport z wynikami punktowymi, zależnymi od braku lub wystąpienia
określonych sytuacji.
Sposoby przeprowadzania badania:
Tajemniczy Klienci (zazwyczaj kilku) zobowiązani są do postępowania według określonych instrukcji, wytycznych. W przeciwieństwie do audytorów, Tajemniczy Klienci powinni zachowywać się naturalnie, tak jak zachowują się na co dzień, jako normalni klienci i mieć jak najmniej informacji o badanej Firmie, by wiedza ta nie wpływała na ich opinie (nie jest wskazane aby w rolę Tajemniczego Klienta wcielali się pracownicy Firmy). Tajemniczy Klienci mogą dokonywać zakupów bezpośrednio w sklepie, jak również drogą elektroniczną (w sklepie internetowym), czy telefoniczną.
Szacowany czas trwania badania:
Przygotowanie ankiety - 5 dni roboczych;
Przeprowadzenie badania (np. dla 23 sklepów) - 20 dni roboczych;
Opracowanie wyników i przedstawienie raportu - 5 dni roboczych.
Kontakt
Z przyjemnością odpowiemy Państwu na wszelkie dodatkowe pytania. Zapraszamy również do zapoznania sie z szerszą ofertą naszych usług.
Agnieszka Koszewska