Szkolenia Rekrutacja Doradztwo
 

PROMOCJE


Satysfakcja i zaangażowanie pracowników źródłem sukcesu firmy – Model Hesketta

Wysoka satysfakcja z pracy sprawia, że pracownicy bardziej angażują się w realizowane zadania, bardziej identyfikują się z firmą...

O tym, że pracownicy są największym kapitałem, jakie posiada każde przedsiębiorstwo nie trzeba dziś już nikogo przekonywać. Wszyscy pracodawcy zdają sobie sprawę, że to ludzie są kluczową siłą napędową ich organizacji. Nie wszyscy jednak wiedzą, jak ważną rolę w zaangażowaniu pracowników w wykonywane zadania zawodowe odgrywa ich satysfakcja z pracy i jak przekłada się ona na wyniki i rozwój firmy.

Model Hesketta z Harvard Business School (The Service-Profit Chain) obrazuje tę właśnie zależność: 

Satysfakcja pracowników → Większa stałość zatrudnienia → Wyższa produktywność pracowników → Wzrost poziomu jakości usług → Wzrost lojalności Klientów → Rozwój przedsiębiorstwa

Wysoka satysfakcja z pracy sprawia, że pracownicy bardziej angażują się w realizowane zadania, bardziej identyfikują się z firmą, a co za tym idzie są mniej skłonni aby ją opuścić. Wkładając większe zaangażowanie w pracę są bardziej produktywni, dzięki czemu wzrasta poziom świadczonych przez nich usług. To z kolei powoduje wzrost tak ważnej w dzisiejszych czasach lojalności klientów, korzystających z usług organizacji. Te wszystkie czynniki wspólnie przyczyniają się do rozwoju przedsiębiorstwa i wzrostu jego profitów.

Zaangażowanie pracowników określić można jako chęć i zdolność pracowników do wkładania większego wysiłku w swoją pracę. Jest ono głównym wyznacznikiem osiągnięć całego przedsiębiorstwa.

Satysfakcja, będąca jednym z głównych źródeł zaangażowania, przejawiać się może emocjonalnie, np. jako duma z pracy dla danej organizacji. Innymi słowy pracownik, dla którego liczy się prestiż, będzie angażował się w swoje zadania z większym wysiłkiem w instytucji cieszącej się uznaniem na rynku lub piastując stanowisko o nazwie budzącej respekt, czy społeczne uznanie. Satysfakcja może też przejawiać się racjonalnie, poprzez zrozumienie swojego sprawstwa, czyli zależności między włożonym własnym wysiłkiem a funkcjonowaniem całej organizacji.

Niezależnie od tego, czy mamy do czynienia z pracownikiem skłonnym do emocjonalnego, czy racjonalnego przejawu satysfakcji, zgodnie z modelem Hesketta, należy pamiętać, że aby mógł on w pełni zaangażować swój wysiłek w codzienną pracę musimy dostarczyć mu odpowiednich, adekwatnych wzmocnień. Jest to o tyle cenne, że przyczynia się bezpośrednio do stworzenia i utrzymania grona lojalnych, zadowolonych klientów, co przekłada się na zwiększenie zysków całego przedsiębiorstwa.

Na podstawie powyższych rozważań, wydawać by się mogło, że uzyskanie wysokiego zaangażowania pracowników jest rzeczą łatwą do osiągnięcia. W końcu przecież pracownicy sami z siebie chcą się angażować i czuć, że ich siła, wiedza i umiejętności są skutecznie wykorzystywane. Niestety nic bardziej błędnego.

W jaki sposób jednak to zaangażowanie wykreować?

Bardzo ważną barierę stanowi podejście menedżerów do zarządzania zasobami ludzkimi, skupiające się głownie na „twardych” aspektach, takich jak: stawianie celów, czy też osiąganie wyników pracy w określonym czasie, a omijające „miękkie” zasady przewodzenia, do których między innymi należy dbanie o efektywną komunikację. Zadziwiające przy tym jest, iż menedżerowie rzadko rozwijają swoje umiejętności komunikacyjne, a kompetencje te należy szkolić, ponieważ w erze komputerów, telefonów komórkowych i Internetu komunikacja w organizacji, skierowana do szerokiej i często bardzo rozproszonej audiencji, to zupełnie odmienny proces niż zwykły, naturalny dialog między dwojgiem, czy nawet kilkorgiem osób. Choć i w takich małych grupach zawodowych nadzwyczaj często niewłaściwa komunikacja przyczynia się do błędów w realizacji istotnych zadań. Wynika to być może z faktu, że w małych zespołach pracowniczych rzadko kiedy dostrzega się potrzebę stworzenia i wdrożenia systemu komunikacyjnego, a wymiana informacji przebiega prawie zawsze spontanicznie. Menedżerowie często proces komunikacyjny sprowadzają do przekazu - powierzenia zadań (często bez wyjaśnień i oczekiwań potwierdzenia prawidłowego zrozumienia polecenia przez pracownika) i odbioru - przedstawienia wyniku zrealizowanego zadania w oczekiwanym czasie. Niestety bardzo często niewłaściwe zrozumienie, niedopowiedzenie, czy nawet emocje związane z codzienną pracą wpływają na zaburzenia przekazów, nie poprawne rozumienie treści i poważne błędy. Następstwem takich potyczek jest wewnętrznie i zewnętrznie uwarunkowane obniżenie poczucia satysfakcji.

Prawidłowa komunikacja to najważniejszy wyznacznik sukcesu przedsiębiorstwa.

Kolejną barierą jest brak dostępności pracowników do informacji dotyczących idei, misji, czy nawet podstawowych założeń organizacji. Pracownicy z pewnością lepiej identyfikują się z organizacją, której wartości są możliwie najbardziej zbliżone do ich własnych, a której cele realizować mogą poprzez realizację swoich własnych potrzeb zawodowych.

Trzeba więc ustanowić i dokładne sprecyzować wizję, dokąd zmierza nasza organizacja. Wizję tę należy następnie w sposób jasny i klarowny przedstawić pracownikom i konsekwentnie dążyć do jej realizacji.

Bardzo ważne jest również angażowanie pracowników i ocena ich wkładu w proces zmian i rozwój przedsiębiorstwa. Należy więc angażować pracowników w różne obszary działalności firmy. Im więcej będziemy ich angażować (szczególnie w prace projektowe, tworzące jakieś nowe dzieło dla organizacji), tym bardziej będą oni czuli się potrzebni i tym większy będą widzieli swój wpływ na ogólny rozwój firmy. Zaangażowani pracownicy bardziej wierzą w swoje możliwości pozytywnego wpływu na wynik funkcjonowania całej organizacji. Firmy, które potrafią prawdziwie zmotywować swoich pracowników, budują, więc rzeczywistą przewagę nad konkurencją.

Również aktywne dbanie o „dobrą” reputacją firmy powoduje wzrost zaangażowania pracujących w niej ludzi, którzy bardziej pragną identyfikować się z organizacją.

Niestety bardzo często zdarzają się sytuacje, gdy pracownicy starają się wnieść jak największy wkład w swoją pracę, a poprzez nie motywujące, stawiające przeszkody, zachowania menedżerów oraz ze względu na panującą kulturę organizacyjną są zniechęcani do angażowania się. To błąd.

Aby takim sytuacjom zapobiec warto jest, więc uświadomić kadrze zarządzającej jak ważne jest zaangażowanie poszczególnych pracowników i jaki ma ono wpływ na funkcjonowanie i wyniki całej organizacji. W tym celu należy zwrócić szczególną uwagę na efektywną komunikację, jasność i klarowność misji przedsiębiorstwa, poczucie sprawczości poszczególnych pracowników oraz prestiż, czy po prostu dobre imię instytucji.

Competitive Skills Sp. z o.o.

« powrót