Szkolenia Rekrutacja Doradztwo
 

PROMOCJE


Czym jest CRM?

CRM, czyli Customer Relationship Management jest koncepcją zarządzania relacjami z klientem...

Czym jest CRM? 

CRM, czyli Customer Relationship Management jest koncepcją zarządzania relacjami z klientem, która powstała w odpowiedzi na zróżnicowanie i silną konkurencyjność rynku, gdzie coraz trudniejsze jest utrzymanie stałego klienta. Polega na budowaniu, utrzymywaniu i poprawianiu indywidualnych relacji z klientami. Jej głównym celem jest identyfikacja kluczowych dla organizacji klientów, zastosowanie wobec nich odpowiednich strategii utrzymywania efektywnej współpracy, wpływanie na wzrost zadowolenia tych klientów poprzez budowanie z nimi długotrwałych relacji, jak również kształtowanie ich lojalności wobec naszej firmy.

U podstaw koncepcji CRM leżą następujące założenia:

  • pozyskanie nowego klienta jest nawet kilkakrotnie droższe niż utrzymanie starego,  łatwiejsze i tańsze dla przedsiębiorstwa jest zatem zatrzymanie dotychczasowego klienta, niż zdobywanie nowych,
  • zyski przedsiębiorstwa są generowane jedynie przez nielicznych klientów, pozostałą część stanowią klienci niedochodowi lub nawet przynoszący straty.

Koncepcja CRM zakłada, że ważniejsze od zysku z pojedynczej transakcji jest budowanie stałych związków z klientami. Długotrwale relacje z klientami mają przyczynić się do osiągnięcia wspólnie postawionych celów. Dobrym rozwiązaniem jest, więc ograniczenie liczby klientów i skierowanie swych działań na grupę kluczowych odbiorców. Sposób zarządzania relacjami z kluczowymi klientami wpływa bowiem na zyskowność organizacji.

Praktyczne korzyści z wdrożenia systemu CRM 

Filozofia CRM przynosi korzyści, dzięki obopólnej współpracy przedsiębiorstwa oraz wybranych kluczowych klientów, zwiększenia zysków, dzięki ograniczeniu kosztów poniesionych na nierentownych nabywców, wzrostu satysfakcji klientów, a co za tym idzie również zwiększenia ich lojalności, a także poprawy sprzedaży oferowanych produktów lub usług. W praktyce koncentracja na kluczowym kliencie i zastosowanie działań mających na celu poprawę lojalności klientów, pomaga zaoszczędzić koszty sprzedaży i marketingu nawet o 80-90%.

CRM jednak to nie tylko filozofia, ale również działające według jej zasad systemy informatyczne. Oprogramowanie CRM  jest narzędziem ułatwiającym zarządzanie firmą i uzupełnieniem filozofii zarządzania relacjami z klientem.

Wdrożenie systemu CRM w organizacji ma swoje odzwierciedlenie na dwóch podstawowych poziomach:

  • strategicznym
  • operacyjnym

Na poziomie strategicznym prowadzi do większej satysfakcji klientów, mniejszej ilości skarg i reklamacji, zwiększeniu lojalności klientów i zwiększeniu sprzedaży.

Na poziomie operacyjnym zaś do zwiększenia skuteczności działania sprzedawców (dzięki między innymi eliminacji części działań administracyjnych), zwiększenia efektywności kampanii reklamowych i promocyjnych (poprzez ograniczenie działań nie przynoszących pozytywnych rezultatów), uporządkowania informacji wewnątrz firmy, a także łatwemu dostępowi do potrzebnych informacji.

Oprogramowanie samo w sobie jednak nie rozwiązuje problemów firmy i nie powoduje wzrostu satysfakcji klienta. Nieprawidłowe jego zastosowanie, bez odwołania do filozofii CRM-u, może przyczynić się do utraty źle zainwestowanych pieniędzy. Sam program nie jest w stanie zwiększyć sprzedaży, nie poprawi jakości obsługi, nie zidentyfikuje też najlepszych klientów, ani ich poziomu satysfakcji. Przed wdrożeniem takiego systemu trzeba określić jakie są procesy biznesowe firmy i zastanowić się jaką strategię CRM warto wybrać. Na podstawie strategii CRM, odpowiednio zbudowanej na potrzeby organizacji, można dopiero definiować wymagania systemu informatycznego i przystąpić do jego wdrażania.

System zintegrowany CRM 

Najlepszym rozwiązaniem jest zastosowanie kompleksowego, zintegrowanego modelu CRM. Taki system pozwala na budowanie i utrzymywanie relacji z klientem w każdym stadium współpracy z nim. Jednakże, aby taki kompleksowy model zarządzania mógł zaistnieć należy go wdrożyć z uwzględnieniem trzech głównych obszarów:

  • procesów biznesowych istniejących w organizacji,
  • ludzi, którzy te procesy realizują
  • systemów komputerowych.

Zintegrowany CRM powinien dotyczyć przede wszystkim takich obszarów działania przedsiębiorstwa, jak:

sprzedaż ↔ marketing  ↔ serwis

Zakładają one kontakt klienta z przedsiębiorstwem przed, w trakcie oraz po skorzystaniu z usług.

Przed podjęciem decyzji o zastosowaniu w przedsiębiorstwie CRM-u, należy odpowiedzieć sobie na kilka podstawowych pytań:

  • Na ile znamy swoich klientów, kim są nasi klienci, jakie mają potrzeby, na ile są usatysfakcjonowani ze współpracy z nami
  • Czy stosujemy segmentację naszych klientów ze względu na zysk, jaki oni generują, czy najbardziej wartościowych klientów traktujemy w szczególny sposób
  • Czy staramy się dostosować produkty i usługi do potrzeb poszczególnych klientów
  • Czy dbanie o relacje z klientami ogranicza się jedynie do pojedynczych sytuacji, czy też jest procesem ciągłym

Utrzymanie wysokiej satysfakcji klienta wpływa korzystnie zarówno na ich lojalność wobec przedsiębiorstwa, zwiększenie sprzedaży oraz kreowaniu przewagi konkurencyjnej nad innymi przedsiębiorstwami. Stosowanie się do zasad Customer Relationship Management pozwoli nam efektywnie zarządzać informacjami o klientach, a tym samym dopasować się do ich potrzeb. Od tego w jaki sposób będziemy traktować kluczowych klientów zależy w dużej mierze przyszłość naszej firmy.

Competitive Skills Sp. z o.o. 

 

« powrót