Szkolenia Rekrutacja Doradztwo
 

PROMOCJE


Czym jest CRM?

CRM, czyli Customer Relationship Management jest koncepcj膮 zarz膮dzania relacjami z klientem...

Czym jest CRM? 

CRM, czyli Customer Relationship Management jest koncepcj膮 zarz膮dzania relacjami z klientem, kt贸ra powsta艂a w odpowiedzi na zr贸偶nicowanie i siln膮 konkurencyjno艣膰 rynku, gdzie coraz trudniejsze jest utrzymanie sta艂ego klienta. Polega na budowaniu, utrzymywaniu i poprawianiu indywidualnych relacji z klientami. Jej g艂贸wnym celem jest identyfikacja kluczowych dla organizacji klient贸w, zastosowanie wobec nich odpowiednich strategii utrzymywania efektywnej wsp贸艂pracy, wp艂ywanie na wzrost zadowolenia tych klient贸w poprzez budowanie z nimi d艂ugotrwa艂ych relacji, jak r贸wnie偶 kszta艂towanie ich lojalno艣ci wobec naszej firmy.

U podstaw koncepcji CRM le偶膮 nast臋puj膮ce za艂o偶enia:

  • pozyskanie nowego klienta jest nawet kilkakrotnie dro偶sze ni偶 utrzymanie starego,  艂atwiejsze i ta艅sze dla przedsi臋biorstwa jest zatem zatrzymanie dotychczasowego klienta, ni偶 zdobywanie nowych,
  • zyski przedsi臋biorstwa s膮 generowane jedynie przez nielicznych klient贸w, pozosta艂膮 cz臋艣膰 stanowi膮 klienci niedochodowi lub nawet przynosz膮cy straty.

Koncepcja CRM zak艂ada, 偶e wa偶niejsze od zysku z pojedynczej transakcji jest budowanie sta艂ych zwi膮zk贸w z klientami. D艂ugotrwale relacje z klientami maj膮 przyczyni膰 si臋 do osi膮gni臋cia wsp贸lnie postawionych cel贸w. Dobrym rozwi膮zaniem jest, wi臋c ograniczenie liczby klient贸w i skierowanie swych dzia艂a艅 na grup臋 kluczowych odbiorc贸w. Spos贸b zarz膮dzania relacjami z kluczowymi klientami wp艂ywa bowiem na zyskowno艣膰 organizacji.

Praktyczne korzy艣ci z wdro偶enia systemu CRM 

Filozofia CRM przynosi korzy艣ci, dzi臋ki obop贸lnej wsp贸艂pracy przedsi臋biorstwa oraz wybranych kluczowych klient贸w, zwi臋kszenia zysk贸w, dzi臋ki ograniczeniu koszt贸w poniesionych na nierentownych nabywc贸w, wzrostu satysfakcji klient贸w, a co za tym idzie r贸wnie偶 zwi臋kszenia ich lojalno艣ci, a tak偶e poprawy sprzeda偶y oferowanych produkt贸w lub us艂ug. W praktyce koncentracja na kluczowym kliencie i zastosowanie dzia艂a艅 maj膮cych na celu popraw臋 lojalno艣ci klient贸w, pomaga zaoszcz臋dzi膰 koszty sprzeda偶y i marketingu nawet o 80-90%.

CRM jednak to nie tylko filozofia, ale r贸wnie偶 dzia艂aj膮ce wed艂ug jej zasad systemy informatyczne. Oprogramowanie CRM  jest narz臋dziem u艂atwiaj膮cym zarz膮dzanie firm膮 i uzupe艂nieniem filozofii zarz膮dzania relacjami z klientem.

Wdro偶enie systemu CRM w organizacji ma swoje odzwierciedlenie na dw贸ch podstawowych poziomach:

  • strategicznym
  • operacyjnym

Na poziomie strategicznym prowadzi do wi臋kszej satysfakcji klient贸w, mniejszej ilo艣ci skarg i reklamacji, zwi臋kszeniu lojalno艣ci klient贸w i zwi臋kszeniu sprzeda偶y.

Na poziomie operacyjnym za艣 do zwi臋kszenia skuteczno艣ci dzia艂ania sprzedawc贸w (dzi臋ki mi臋dzy innymi eliminacji cz臋艣ci dzia艂a艅 administracyjnych), zwi臋kszenia efektywno艣ci kampanii reklamowych i promocyjnych (poprzez ograniczenie dzia艂a艅 nie przynosz膮cych pozytywnych rezultat贸w), uporz膮dkowania informacji wewn膮trz firmy, a tak偶e 艂atwemu dost臋powi do potrzebnych informacji.

Oprogramowanie samo w sobie jednak nie rozwi膮zuje problem贸w firmy i nie powoduje wzrostu satysfakcji klienta. Nieprawid艂owe jego zastosowanie, bez odwo艂ania do filozofii CRM-u, mo偶e przyczyni膰 si臋 do utraty 藕le zainwestowanych pieni臋dzy. Sam program nie jest w stanie zwi臋kszy膰 sprzeda偶y, nie poprawi jako艣ci obs艂ugi, nie zidentyfikuje te偶 najlepszych klient贸w, ani ich poziomu satysfakcji. Przed wdro偶eniem takiego systemu trzeba okre艣li膰 jakie s膮 procesy biznesowe firmy i zastanowi膰 si臋 jak膮 strategi臋 CRM warto wybra膰. Na podstawie strategii CRM, odpowiednio zbudowanej na potrzeby organizacji, mo偶na dopiero definiowa膰 wymagania systemu informatycznego i przyst膮pi膰 do jego wdra偶ania.

System zintegrowany CRM 

Najlepszym rozwi膮zaniem jest zastosowanie kompleksowego, zintegrowanego modelu CRM. Taki system pozwala na budowanie i utrzymywanie relacji z klientem w ka偶dym stadium wsp贸艂pracy z nim. Jednak偶e, aby taki kompleksowy model zarz膮dzania m贸g艂 zaistnie膰 nale偶y go wdro偶y膰 z uwzgl臋dnieniem trzech g艂贸wnych obszar贸w:

  • proces贸w biznesowych istniej膮cych w organizacji,
  • ludzi, kt贸rzy te procesy realizuj膮
  • system贸w komputerowych.

Zintegrowany CRM powinien dotyczy膰 przede wszystkim takich obszar贸w dzia艂ania przedsi臋biorstwa, jak:

sprzeda偶 ↔ marketing  ↔ serwis

Zak艂adaj膮 one kontakt klienta z przedsi臋biorstwem przed, w trakcie oraz po skorzystaniu z us艂ug.

Przed podj臋ciem decyzji o zastosowaniu w przedsi臋biorstwie CRM-u, nale偶y odpowiedzie膰 sobie na kilka podstawowych pyta艅:

  • Na ile znamy swoich klient贸w, kim s膮 nasi klienci, jakie maj膮 potrzeby, na ile s膮 usatysfakcjonowani ze wsp贸艂pracy z nami
  • Czy stosujemy segmentacj臋 naszych klient贸w ze wzgl臋du na zysk, jaki oni generuj膮, czy najbardziej warto艣ciowych klient贸w traktujemy w szczeg贸lny spos贸b
  • Czy staramy si臋 dostosowa膰 produkty i us艂ugi do potrzeb poszczeg贸lnych klient贸w
  • Czy dbanie o relacje z klientami ogranicza si臋 jedynie do pojedynczych sytuacji, czy te偶 jest procesem ci膮g艂ym

Utrzymanie wysokiej satysfakcji klienta wp艂ywa korzystnie zar贸wno na ich lojalno艣膰 wobec przedsi臋biorstwa, zwi臋kszenie sprzeda偶y oraz kreowaniu przewagi konkurencyjnej nad innymi przedsi臋biorstwami. Stosowanie si臋 do zasad Customer Relationship Management pozwoli nam efektywnie zarz膮dza膰 informacjami o klientach, a tym samym dopasowa膰 si臋 do ich potrzeb. Od tego w jaki spos贸b b臋dziemy traktowa膰 kluczowych klient贸w zale偶y w du偶ej mierze przysz艂o艣膰 naszej firmy.

Competitive Skills Sp. z o.o. 

 

« powr髏